Panier abandonné ou panier fantôme, comment les rentabiliser ?

Tous les sites e-commerce connaissent et subissent le phénomène du panier abandonné aussi connu sous le nom de panier fantôme. Il s’agit pour ceux ne connaissant pas ce terme, d’un panier commencé par un visiteur mais qui n’a pas aboutit à une vente sur la boutique en ligne.

Quelles sont les raisons qui poussent un visiteur à générer un panier fantôme ?

Ah si seulement cela était aussi linéaire et explicable, le phénomène aurait tout simplement disparu… Par contre, avec l’expérience, une agence web spécialisée comme Oxiwiz peut apporter un diagnostic précis et des réponses à ce mal de tout site e-commerce. Nous pouvons tout de même distinguer plusieurs causes évidentes et récurrentes dans nos analyses et interventions sur les sites de nos clients :

• problème d’ergonomie : le visiteur perdu n’arrive pas à trouver la fonctionnalité pour finaliser son panier
• problème de confiance : le site n’inspire pas confiance. Cela peut être le fruit d’un site non sécurisé (httpS), ne comportant pas de référence à l’entreprise qui le gère, maladroit dans les messages ou visuels diffusés sur le site…
• problème technique : et oui encore trop de sites comportent des bugs ou sont mal testés ce qui peut au mieux nuire à l’expérience utilisateur et donc fatigué le visiteur qui décidera d’aller réaliser son achat sur un site concurrent et au pire l’empêcher de poursuivre (bug bloquant).
• problème de compatibilité entre vos solutions (livraison ou moyen de paiement) et ce que recherche le visiteur
• problème sans lien avec le site lui même : un coup de téléphone ou la belle mère qui arrive chez le client et hop le processus d’achat et la volonté est cassée

Les raisons sont excessivement nombreuses et deviennent vite difficilement explicable sans une réelle analyse et un audit approfondi par une agence professionnelle de votre site e-commerce, trafic et de vos ventes.

Comment solutionner le problème des paniers abandonnés ?

En fait, il y a 2 actions à prendre impérativement pour rendre une boutique plus rentable :

• déterminer au maximum la ou les raisons des abandons afin d’apporter des améliorations ou des réponses
• mettre en place une stratégie de relance des paniers abandonnés lorsque cela est possible car nous allons le voir par la suite il existe de nombreux cas où le panier est “récupérable” !

Le 1er point, est comme nous l’avons vu précédemment dépendant d’une analyse par un expert ayant les bons outils pour comprendre et mettre en évidence une ou plusieurs raisons aboutissant à un panier fantôme.

Le second point, c’est à dire la relance des paniers abandonnés, peut facilement être traité !

La relance des paniers abandonnés sur une boutique en ligne

Il existe 3 cas à distinguer en amont :

• les paniers abandonnés par des visiteurs déjà client
• les paniers abandonnés par des visiteurs non client mais ayant rempli leur fiche (mail ou tel)
• les paniers abandonnés par des visiteurs non client et sans information

Si client connu ou que le mail est capté, plusieurs techniques de relance possibles :

• en automatisé via un module : https://addons.prestashop.com/fr/recherche?id_category=0&search_query=panier+abandonn%C3%A9 inconvénient : le client n’aurait il finalement pas réaliser son achat via une autre commande => sentiment de harcèlement du coup
• en contactant le client par téléphone (plus risqué et plus intrusif) inconvénient : prend du temps et plus risqué sur le ressenti client (trop intrusif) avantage : bien plus qualitatif !
• en contactant le client par mail avec une approche plus personnalisée et une remise par exemple sur les produits en question inconvénient : prend du temps avantage : bien plus qualitatif !

La segmentation des abandonnistes

• les prospects
• les clients existants

Il peut également être intéressant de faire des relances adaptées en fonction de l’étape où l”internaute a abandonné son processus. Exemple : sur page paiement, relance qui met en avant le paiement sécurisé et/ou propose d”autres modes de paiement

Le retargeting interne !

Retargeting, on analyse le trafic pour proposer les produits consultés sur des pubs affichées sur d’autres sites que la boutique afin de rabattre le prospect sur le site initial pour finaliser

Cookies sur ordi client traçant le “panier non validé”

• Si visiteur revient sans avoir validé son panier, on cherche si cookie sur son ordinateur et si oui :
• Si commande autre enregistré pour ces produits : on ne fait rien
• Si pas de commande sur ces produits en base : on adapte les offres, bannières et pubs interne du blog et boutique avec une mise en avant des produits précédemment consultés.

Ce type de technique nécessite du développement sur mesure, notre équipe peut vous le mettre en place, pour cela merci de prendre contact avec nous.

Vous l’avez compris, le panier abandonné en e-commerce n’est finalement pas toujours une fatalité à subir et nous pouvons agir en amont et aval afin de rattraper le visiteur et lui proposer de finaliser finalement sa commande tout ou partie. Il est cependant primordial de penser la stratégie et les techniques de manière intelligente et non intrusive !

EDITO RGPD :

Attention à bien prendre en compte les aspects RGPD dans vos process afin d’être conforme aux lois en vigueur depuis le 25 mai 2018 !