Logiciels incontournables pour un community management de qualité

Faire du Community Management de qualité c’est savoir mettre en place et adopter une vraie stratégie de communication. Dans une époque où tout le monde communique tous azimuts il est nécessaire de savoir tirer son épingle du jeu, c’est-à-dire savoir se faire remarquer, se faire apprécier, en un mot acquérir le plus rapidement possible une e-réputation. Pour ce faire, il faut être en perpétuel état de veille de façon à modifier, adapter, si nécessaire pallier les difficultés rencontrées en un laps de temps très court. Ainsi, on est toujours présent et opérationnel. Bien sûr, des outils très performants permettent une absolue vigilance, ce qui ne veut pas dire que l’intervention humaine est inutile.

La rapidité d’exécution

C’est l’une des conditions sine qua non pour « coller » à la communauté fédérée autour de valeurs d’un service, d’un produit, d’une marque, d’un groupe, d’une personnalité.

L’animation

Il est nécessaire de favoriser l’échange au sein de la communauté, tirer parti des expériences de chacun, et attirer le plus possible de personnes pour entrer dans le débat.

La surveillance des réseaux sociaux

Les avis négatifs concernant le « sujet » ne doivent pas faire l’objet de censure ; en effet, cela peut donner lieu à des explications, à des approfondissements nécessaires, dans le but de faire évoluer l’avis des contestataires. De plus, la critique peut aussi s’avérer bénéfique pour l’amélioration de la marque, du produit etc…

En revanche, il faut se montrer très vigilant en ce qui concerne les propos racistes ou haineux ; il faut aussi se montrer prudent envers la concurrence qui pourrait « s’immiscer » dans la base de données.

La culture générale

Elle est indispensable et à fortiori, une excellente culture de l’entreprise , du groupe social ou de la personnalité que l’on représente. A cela s’ajoute le fait de suivre l’actualité afin d’informer au plus vite, proposer aussi des jeux interactifs pour certains sujets (produits ou marques). Souvent, on gagne de nombreux internautes lorsqu’ils ont un cadeau à la clé.

La e-réputation

Le Community Manager doit très vite devenir « fiable » et afficher une certaine influence au sein de la communauté. Il obtiendra ainsi de plus en plus de followers qui lui font confiance car les articles qu’il propose sont objectifs, mesurés, nuancés et sans aucune faute d’orthographe ou de syntaxe. En effet, même si les « récepteurs » ne sont pas dotés de ces qualités, ils y seront sûrement sensibles. Bien s’exprimer est souvent synonyme de fiabilité. Toutes ces qualités permettront au Community Manager d’être légitime. En revanche, il dispose tout de même d’outils très performants pour l’aider dans sa lourde tâche. Ce sont des logiciels ou des plateformes qui permettent de planifier, de surveiller, d’analyser, de suivre les hashtags et les sujets tendance.

Pour planifier son community management

• C’est-à-dire créer et planifier des contenus, on peut disposer de Hootsuite, Buffer, Sendible, MeetEdgar, SocialOomph,Coschedule, Sproutsocial. En ce qui concerne Buffer, sa version Business permet d’aller plus loin, par exemple, en prenant en compte , entre autres, les performances des profils sur des périodes précises.
• Avec Sendible, il est possible de surveiller la e-réputation de la marque et de bénéficier du social CRM (utilisation des réseaux sociaux pour gérer la relation client).
• Enfin Coschedule peut-être intégré dans un blog WordPress.

Pour surveiller ses actions de community manager

On peut disposer entre autres de Tweetdeck : cet outil est intégré à Twitter et s’avère très efficace pour ce réseau Il permet aussi de gérer plusieurs comptes. Mais également Brand24, Klear, Brandwatch et Socialclout. Brand24 et Klear permettent de cibler les bonnes personnes. Socialclout permet un suivi en temps réel sur Facebook, Twitter, You Tube, Linkedn, Instagram.

Pour analyser les contenus

• Facebook Insights qui comporte une fonctionnalité « Pages à surveiller » afin de suivre les concurrents ;
• Twitter Analytics qui permet de retrouver les meilleurs tweets et de mesurer les performances sur le profil.
• Buzzsumo qui est un outil de conseil car il permet d’indiquer ce qui fonctionne le mieux pour que la communication soit opérationnelle.
• LikeAlizer: c’est un outil d’analyse pour la page Facebook.
• Followerwonk : c’est un outil d’analyse pour Twitter.
• Crowdbooster : cible surtout les fans et les followers les plus assidus et engagés sur Facebook et Twitter.
• Audiense : cet outil n’est pas approprié pour les marques, en revanche, il est gratuit. Il permet, pour un profil ou un groupe d’analyser et de prendre en compte les followers par régions, centres d’intérêts etc.. .

Pour le suivi des hashtags et des sujets tendance.

• Spredfast, Inkybee, ou Tailwind . Ce dernier est très opérationnel sur Pinterest et Instagram.
• Tweepi, Little Bird sont très adaptés pour suivre des influenceurs.

Pour créer aisément des visuels à diffuser sur les réseaux sociaux

• C’est Canva : il est utile non seulement pour les réseaux sociaux mais aussi les blogs, les cartes de visite. Il produit des formats parfaits et bluffants sans que l’on soit un spécialiste du webdesign.

Pour travailler en équipe sur des projets SMO

• Slack permet d’échanger avec ses collaborateurs instantanément et de partager des fichiers.

Nous constatons donc, qu’il existe une foultitude d’outils en ligne pour le Community Manager afin que son e-réputation soit rapide et efficace. La mise en place d’une veille est incontournable dans la mesure où chacun de ces outils possèdent de puissants algorithmes pour trier les informations. Il faut donc orienter la veille en fonction de ses besoins, c’est-à-dire définir des axes (mots-clés, zone géographique, type de média..) . Une fois que cette étape est franchie, on peut alors choisir les outils adéquats. Ils sont indispensables, car sans eux, il est impossible de s’y retrouver. En revanche, une interaction humaine est incontournable. La bonne e-réputation tient à la combinaison intelligente du facteur humain et du robot.